美业“7天无理由退款”_这一天终究来了(顧客門店直播)

秀域董事长李晓宁

近期，秀域的董事长李晓宁在金豪漾控股主办的《大变局·15周年盛典》上透露，秀域6月将在线上推出“7天无理由退款”功能。

她介绍，无论是服务、产品还是其他，只要顾客有任何不满意，都可以在自己的手机上点击“7天无理由退款”，秀域方面不需要任何审核，即可完成退款。

一时间，会场上出现一阵骚动。
部分商家向美业新纬度表示非常认可这一做法，但问及是否会推行这一机制时，却纷纷表示“还没到时候”。

显然，秀域想做第一个吃螃蟹的人。

7天无理由退款 摧毁美业门店？

“7天无理由退款”，风险太大了，万一顾客都退款，不得把门店给摧毁吗？

事实上相反。
李晓宁说，2014年3月15日，《消费者权益保护法》赋予了消费者网购后悔权，推出 “7天内无理由退货”。
这一新条例让消费者放下包袱，消费更大胆，更多的商家选择参与进来，结果反而使电商行业更加规范，推动了电商行业的整体快速发展和完善。

当消费没有任何安全风险的时候，消费自然放得开，所以这个制度对于电商行业是个巨大的推动，而非限制和阻碍。

对于消费者来说，美容行业的消费向来是风险极大，花出去的钱退款门都没有，各种套路频出，导致行业成为柠檬市场，信任度极低。

这一切的源自美业向来存在两个严重的问题：信息不透明、制度不规范。
在门店依然存在严重的信息不透明带来的问题。
同样一个产品在不同的门店有不同的名称和标价，价格歧视在80%以上的传统门店都存在，也即根据人群的不同而收费不同。

疫情在一定程度上，加速摧毁美业久存的弊病。
如果还在利用行业信息不透明、制度不规范做各种文章的门店，在自杀的路上将命不久矣。

李晓宁说，“7天无理由退款“，或许不能将行业问题连根拔起，至少可以推动一把。

以顾客需求引导美业经营

1月底疫情爆发，秀域董事长李晓宁的一个反应是“公司是不是要倒闭了”，但难过的情绪仅仅持续了十分钟，她便进入“战斗状态”。

期间，她思考最多的便是顾客需求，以及围绕顾客需求而去展开调整。

在传统美业门店中，销售技巧是门店经营的必需品。
李晓宁说，如果你要使用销售技巧，就说明你卖给顾客东西，不是顾客需要的。
如果一个人想睡觉，你给他一个枕头你是不需要技巧的，你但凡要用技巧就说明你卖的东西是有水分的。
所以，门店是不需要一个需要销售技巧的人，而是了解顾客需求，给顾客解决问题的人。

关于顾客需求思维，在秀域通过一件事情让所有员工见识到了李晓宁的果决手段。

1．从放弃年消费100万的顾客开始

秀域在成都的有一位大客户，每年都消费100多万元，已经持续10多年，属于公司TOP10客户。
因为在服务中产生纠纷，顾客提出退款，虽然门店想了一些方案，但顾客不愿意接受就打电话给李晓宁。

李晓宁听完顾客的投诉后，承诺安排门店给顾客退款，当即门店的业务和店长都哭了。

李晓宁给员工3个理由：

（1）首先思考一下，我们究竟要给谁服务？年消费100万的客户不是最大的客户群，秀域的主要顾客群体是10万左右的人群。

（2）如果公司经营中不为最大的客户群去调整经营策略，而是把所有精力都集中在个别顾客身上是错的，这本身是经营错误。

（3）我们是服务群体，不是服务个案，门店因为个别客户存在，打乱所有的制度和规则。
没有一个人认真按流程做事，只有一个想法，就是如何伺候好这位贵客，即使搬家都不敢搬，因为门店离这位贵宾家近。
这样的门店，员工不会有成长，经营不会有提升。

2．以触达顾客为目标的直播

想要做直播，首先要问自己，我为什么要直播？

美业的大多数品牌都认为直播是风口、是潮流，品牌想活着就必须追赶，最终的结果就是每个品牌都在“为了直播而直播”。

在李晓宁看来，秀域当时做直播并非是为了追逐这一潮流，而是直播能够解决这两个问题。
第一，延续品牌与员工、品牌与客户、员工与客户之间的情感；第二，这期间通过直播解决员工的培训问题。

“直播是我当时唯一能够想出来的解决方案，知道想要解决的问题，自然就解决了播什么、怎么播、谁来播等问题。
”李晓宁表示，在公司内网进行小规模的直播试水后，秀域开始将直播放到全平台上进行推广。

“顾客在哪，我们就在哪。
顾客用什么样的生活方式，我就们就用什么样的方式去服务他们。
顾客喜欢什么样的表达方式，我们就用什么样的表达方式。
”这是李晓宁布局直播和短视频的重要原因。

2020年2月14日，秀域开启了品牌的第一次全网直播活动，李晓宁亲自上阵，一口气连续直播了16天，高峰时在线人数接近5万人。
紧接着，春语品牌正式开始推广淘宝直播，将定位放在非手术皮肤解决方案上，29场专业医美直播共收获了50万人次观看，点赞量突破700万。

现在，李晓宁成了抖音拥有百万粉丝的网红。

3．让顾客成为品牌资产的数字化变革

顾客是品牌资产，但实际上顾客都在员工手里，员工辞职顾客流失。
李晓宁最初决定数字化之路，是源于这个原因，通过系统去深度链接顾客，通过门店的线下消费体验场景，提升与顾客的粘性。

随着数字化对服务业和经营的渗透，会员、商品、交易、营销、客服、评价、渠道、内容等业务信息储存下来，并且根据这些数据从不同维度组合、分析，最终成为指导门店运营的科学方针。

不仅如此，在直播、短视频运营等方面，李晓宁也强调数据分析的重要性。

2019年李晓宁抖音号上线，主要聚焦“女性如何变美”这一狭窄领域，运营了一年半之后，粉丝数量不过三四十万。
后来根据抖音用户画像、点开率、完播率等多个数据维度分析，秀域的潜在客户更关注“亲子教育”、“两性关系”、“投资理财”等社会性话题，李晓宁的短视频也随之发散到这些领域。
不到半年的时间，其抖音账号爆款频出，多条内容点赞量接近10万，粉丝数量跃升到140万人。

4．以适应市场和消费者的组织变革：

很多企业不是被竞争对手打死，而是自己打败了自己。

当企业做到一定规模之后，体系相对复杂，就会出现机构臃肿、层级增多、效率低下等问题，“虚胖”会导致自身免疫力下降，积重难返。

“大企业病”反映出来的问题主要体现在离客户越来越远，对市场的反应速度下降；战略不聚焦，盲目扩张下经营方向偏离主航道；核心团队奋斗精神衰退，缺乏活力，甚至是滋生腐败、官僚主义等等。

高峰时期，秀域的员工总数曾多达11000人，近年，秀域针对冗余问题做出调整优化，在多轮精简下，到去年年底公司员工仅剩5000多人。

对于优化的具体岗位，李晓宁做出总结，比如，线上支付、物流、滴滴、CRM等平台的崛起逐渐取代了出纳、仓管、私家司机、会计等职务，企业则可以利用这些成熟的平台，优化自己的组织架构，精简员工。
比如，从前企业会在每个城市配备两名培训师，由于线上直播功能的完善，每个企业只需要几名固定的培训师轮流在线上直播教学即可。

此外，秀域不断尝试事权下放，优化审批流程，压缩审批时限，持续提升门店的服务效能。
基于秀域稳定成熟的数字化信息系统以及通过数据分析对风险把控的能力，目前秀域的所有审批流程均不超过3个节点，并且会在每个节点都会做相应的风险评估。

很多人都说美业是一个封闭的行业，里面的人不愿意跳出来看看外面的世界，总是墨守成规。
对此，李晓宁表示，美业人的竞争并非仅存在于业内，更多是和整个社会竞争，一旦你的企业效率比社会效率低，你就面临被淘汰的局面。
所以，美业人一定要汲取社会的力量，社会已经形成的技术优化、滋养自己。

诚信或许会迟到，但绝对不会缺席。
当越来越多的美业人意识到要对顾客以诚相待，要对顾客负责的时候，良币驱逐劣币的效应就会显现，美业也会朝着更健康的方向发展。

文章来源：美业新纬度