凭借有效维护老客、引入新客_她打造出兰溪最知名的化妆品店(化妝品後院顧客)

2002年，19岁的陈雪琴在上海的美容美发店工作。
从最开始的洗头妹，慢慢发展成一名美容学徒。
经过近一年的学习，她去到了专业美容院工作，主要从事美容、美体、美睫、美甲工作。
在上海工作了三年后，陈雪琴选择回到自己的老家——兰溪，继续她的化妆品之路。

回到家乡的陈雪琴没有抛弃自己的老本行，在兰溪当地的一家化妆品店工作。
经过几年的经验累积，让她顺利地成为了店铺后院的主管。
直到2011年，陈雪琴开了属于自己的化妆品店——如意阁。
回顾走来的这一路，她觉得近十年的积累，对于开一家店是水到渠成的一件事情。

到现在，陈雪琴还一直在寻求着突破。
近日，去到兰溪，对陈雪琴进行了专访。
兰溪是浙江省中西部的一个温馨小县城，地处钱塘江中游。
市境东南邻金华市，西南接龙游县，西北毗邻建德市，东北与浦江、义乌交界，交通便利，素有“中国兰花之乡”之称。

△如意阁门头

店铺印象：清晰的品类 严选的品牌

早上十点的人民南路，没有太大的人流量，兰江大厦对面的胡家街也没有太多的行人。
不过走进如意阁，看到已经有人在做脸部护理了，陈总与一位店员正在收拾着展柜。
也许是陈总与生俱来的亲切感，初次见面也不会有距离感。

在进入店铺之后，第一个感觉就是“清爽”。
彩妆、清洁、护理三大板块的商品，摆放得井然有序。
陈总认为清晰的品类划分，能够简单直接能够帮助到顾客，从而促进产品的销售。
不过她还是觉得能够再做的精细化一些，每一个“下次”都能够做的更好。

在店里也看到了很多大家耳熟能详的品牌，出现在如意阁的店中。
比如玛丽黛佳、丸美、卡姿兰、一叶子......在选择品牌方面，陈总提到，最重要的是产品的安全性，其次产品的使用效果，还有一点就是要和顾客达成共识。
其实现在的选品主要方向，是跟着消费者需求来进行调整，给她们需要的而不强制推销。
重在教育顾客，培育顾客的护肤彩妆意识和使用方法的重要性。

不同的地方对于品牌的认知了解都会不同。
最近陈总代理了丸美，在考量期间她不仅自己先体验了产品，确认了安全性及效果。
同时也做了个市场调研，对周边的朋友还有她熟识的老客做了解，包括他们对丸美品牌的认知和对产品口碑的评价。

完善的服务体系

△店员正在给店员做脸部护理

据陈总介绍，平时店里一般都会有四个店员。
每一位店员不仅了解产品知识，有一定的销售能力，同时还要会给顾客做护理，确保每一位进店的顾客都能够得到全方位的服务。
当天就有一位店员，去了丸美品牌举办的培训会。
除了品牌方的培训，还会有代理商的培训，而关于护理方面，都是陈总亲自给店员培训，包括一些护理手法以及产品功效培训。

说到护理，陈总提到了店里比较热门的护理产品——军博仕，一款针对皮肤修复的产品。
陈总说道，现在化妆品市场流通着一些没有安全保障的产品，导致了很多人出现了皮肤问题，来店里做皮肤修复的人也日益增多。
当时的陈总也想到了这个问题，经朋友推荐以及自己的亲身尝试，在前年引进了军博仕。
产品的主要功效在于吸收过剩油脂，打通毛孔吸收通道，预防痘痘复发粉刺再生，打造无痘柔滑的健康肌肤。

除了保证产品的效果和安全性，同时要重视顾客在产品使用后期的跟踪服务。
陈总一般会通过微信了解顾客，或在顾客下一次进店的时候，询问产品的使用效果，根据肌肤的变化来改善服务。
陈总认为，化妆品行业属于多次性消费行业，做好定期的后续跟踪服务，不仅能够更好的解决顾客问题，也能够提高顾客的忠诚度。
与顾客交朋友，才是最好的经营之道。

店铺长红的秘诀：维护老客 引入新客

△从店门口路过的客人进店挑选彩妆

纵观兰溪的化妆品店铺，陈总的如意阁算得上比较新潮的一家。
这样一家潮店能够长存必定有其道理，而陈总的长红之道就在于对于老客的维护，以及不断的吸收新客源。

△2011如意阁新店开张

2011年，如意阁正式在兰溪胡家街开张。
开张当天特意请到了浙江卫视的主持人天悦，为新店剪彩造势。
据陈总介绍，当天小小的街道挤满了人。
此外还举办了满就送活动，满158元送158元。
凡购买指定品牌的面膜，即可领取到该品牌等价的任意其他商品。
此举让张开不久的如意阁，吸引到了大批的顾客到店消费。

△免费彩妆活动

之后陈总在店内做了很多场免费的彩妆活动，进店即可获取到免费的化妆服务。
经过几轮的活动，如意阁在兰溪打响了知名度。

这几年，兰溪的化妆品店数目剧增。
为了迎合更多大众新潮的追求，也为了在同质化严重的兰溪化妆品店中凸显出来，陈总在去年对店铺进行了全面的装修。
陈总找到了“必美”装修公司，通过店铺的“大换血”，吸引了大批的年轻消费群体。
店铺装修完成之后，陈总又开始了一波活动。

△集赞活动介绍

△秒杀活动页面

通过“如意阁美妆”公众号，陈总举办了集赞到店免费领取活动以及秒杀活动。
通过老客户的影响力，带动了他们身边的很多新客户。
每一位参加集赞活动的客户到店领取奖品后，还需拍摄领取图片并分享至自己的朋友圈，加大了活动的影响力。

△集赞活动

除了上述活动，店铺还会经常开展免费赠活动，进店扫二维码加店主微信即可获得免费的产品。
其实这个做法在行业内不算新鲜，但这也是用于招新的最好方式之一。

而对于老客的维护，陈总同样上心。
定期给老顾客送低价卡，以真正实惠的价格给到老客福利。
顾客可以直接进店使用低价卡做多次护理，也可以用于购置店内产品。
此举不仅提供老客福利，也能够促进店铺的销售，有效地清理店铺的货存。

对行业的想法及动向

对于十几年的化妆品之路，陈总也有自己的一些感触：市场一直在变化，而真正能够吸引顾客的产品及服务却能够一直保留下来。
十年前流行的前店后院、皮肤护理修复，到现在依旧能够站得住脚。
之后想要做好化妆品生意，就应该继续保持并强化顾客钟爱的服务。
这是最关键的，也是开店的基础。
此外，也要跟上市场的发展变化，满足更多消费者的需求。

2018年，陈总规划能够在兰溪新兴的地下商业街，开启她的第二家店。
陈总提到，近两年内地下商业街的发展正趋于上升趋势。
再加上浙江师范大学行知学院搬到了兰溪，之后的客流量也会增加。
最主要的一点在于提升店铺在兰溪的影响力，老城区的店铺已经步入正轨，这个时候在新兴的商圈内再开一家店，提高店铺的曝光度及影响力势在必行。

△兰溪地下商业街

对于新店的布局，也会与现在老店有所不同。
现在很多店都在走一个前店后院的模式，而现在做的老店重在体验成交，体验与前店的深度链接。
陈总提到，新店的40%面积会用于后院的建设，弥补老店后院不足的情况。

关于前店后院模式

△化妆品店后院(源聚美丽图库)

在金华地区走访的过程中，看到现在的化妆品店铺如陈总一样，都在积极实行前店后院的模式。
其实早在15年前，最早一批化妆品门店都是前店后院模式。
不少专营店做后院的主要形式，是将在前店体验椅搬到后院，再选择一些院线品牌，经过短时间的学习便可上岗。

现在店家反馈道，现在消费者购买化妆品渠道越来越多，前店品牌对消费者吸引力减弱。
这种情况下门店主加强后店体验服务区的投入，抓住目前消费者自己保养不专业和不便利的点，通过护理套盒模式销售引导后院体验，增强与顾客的粘性。
另一方面前店品牌利润降低，后院产品的利润更可观。

认为，当下部分化妆品店推出的“前店后院”模式，属于行业转型升级期，化妆品店想要增加盈利，浮躁的表现。
这种现象不会长久，未来前店和后院的区分会越发明显，重视后院的店铺，会深入后院的建设，慢慢向美容院转型发展。
而前厅会更加的细致化，包括品类的精简革新，体验+服务模式的加强。