2019年度湖北消委（协）组织受理投诉情况分析(投訴消費者消費)
admin
一、投诉基本情况
（一）按投诉性质分析
从投诉性质分析，消费者反映的合同、质量、售后服务、虚假宣传等问题仍是引发投诉的主要原因，位居投诉总量的前四位，分别占投诉总量29.32%、25.72%、21.07%、8.64%,按投诉量占比排位，其他依次为安全问题3.43%,价格问题3.38%,假冒问题1.83%,计量问题1.24%,人格尊严问题0.57%,其他问题4.68%。与同期相比，合同、质量、假冒、计量、人格尊严等投诉比重变化略有下降，售后服务、虚假宣传、安全、价格等投诉比重变化略有上升（如表1所示）。
（二）按投诉类别分析
1、按商品类分析
2019年全省消委组织受理商品类投诉19472件，占投诉总量55.16%。其中交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋建材类、食品类、首饰及文体用品类投诉量位居前七位，依次为4493件、3432件、2730件、2252件、2188件、1315件和1102件，分别占投诉总量12.73%、9.72%、7.73%、6.38%、6.20%、3.73%和3.12%。交通工具类仍是消费者关注的重点，投诉量占比略有上升（表2）。
2、按服务类分析
2019年全省消委组织受理服务类投诉15828件，占投诉总量44.84%。其中生活社会服务类投诉量位居服务类榜首，占比14.52%，预付消费仍是消费者投诉的热点；通信服务、装修物业、文化娱乐体育、互联网、销售服务、公共设施类投诉量位居前六位（表3）。
（三）按商品类和服务类投诉量变化分析
2019年，商品类投诉19472件比2018年30256件下降35.64%；服务类投诉15828件比2018年19398件下降18.40%。由此可以看出，在投诉总量中，商品类投诉量略高于服务类投诉量，但与2018年同比，相关部门依法加大消费环境的治理，经营者依法诚信经营意识明显增强，畅通消费维权渠道，方便消费者就近投诉维权，消费者满意度越来越高，投诉呈现下降的趋势。
在商品类细分中，家用汽车类的投诉量位居榜首，装修建材、服装、手机产品、食品类投诉量位居前五。在服务类细分中，通信服务类投诉量位居榜首，销售服务、美容美发、餐饮服务、健身服务投诉量位居前列（表4）。
消费者投诉主要反映了合同条款、产品质量、虚假宣传、误导销售、售后服务等问题，消费者的诉求难以得到解决，部分商家存在隐瞒事实、故意托延、推脱责任，亟需相关部门提升消费监管力度，严厉打击违法经营行为，督促经营主体自律、自警，遵守依法诚信文明的经营理念，为社会公众筑起一道安全消费防护网。
二、投诉特点分析
（一）投诉总量大幅下降，社会共治成效明显。2019年全省消委组织受理投诉35300件，与去年同期49654件相比下降29%。一是投诉渠道增多。全省各级消委组织联合相关部门、行业组织、媒体、公益律师建立健全投诉受理机制，消费者可以从多个渠道投诉咨询；二是整治力度加大。28个部门联合开展“放心消费在湖北”活动，对消费者投诉热点问题开展约谈劝谕，约谈企业1290家，立案查办违法案件106件，有效的震慑了侵害消费者的不法经营行为。三是社会共治加强。在各行各业建立的消费维权办、消费专业委员会、消费维权工作站投诉受理和解工作成效明显，为近5万名消费者举办了线上线下消费知识专题讲座40场次，和解消费纠纷6000余件，为维护消费者合法权益发挥了重要作用。
（二）企业担责意识明显增强，消费者满意度大幅度提升。2019年消费纠纷和解成功率达到96%，与去年同期相比提高5个百分点。全省各级消委组织受理1万元以上的重大（群体性）案件3000余件，调处成功率94%。在做好重大案件调处时，坚持以消费者为中心，积极做好心理安抚、投诉调查、证据固定、约谈劝谕、座谈调解等工作，依法依规的开展消费知识宣讲，引导企业提高依法、诚信、文明的经营的意识，主动协助企业分析解决投诉反映的问题，提高商品服务质量，建立快速化解消费矛盾机制和绿色维权通道。一年来，涉及家用汽车、装修建材、商品房、手机等热点领域的投诉，调解成功率明显提高，消费者满意度明显提升。
（三）合同问题引发的争议突出。2019年，全省消委组织受理合同、质量、售后、虚假宣传的投诉量占投诉总量的84.75%。其中合同争议问题消费者满意度低，投诉量位居榜首。夸大宣传、误导销售、合同陷阱等问题频发，真伪难辨，一旦合同无法履行，消费者要求退款时，商家口头承诺难以兑现。投诉主要集中在预付式消费、生活社会服务、装修建材等行业，其营销行为亟需加强规范引导。
三、投诉热点分析
（一）交通工具类投诉位居榜首。一年来，全省消委组织受理交通工具类投诉4493件，占投诉总量12.73%。其中汽车类及零部件类投诉3245件，与去年基本持平。主要问题有：一是不平等格式条款的问题。主要集中在加价售车、代理挂牌、搭售保险、不按时交车等不平等格式条款的问题，合同条款和附件约定不明、不清晰，口头承诺不纳入合同附加条款，如经销商不按时交车也不退还消费者定金等；二是车辆合格证的问题。部分经营者以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式销售汽车，如果不能及时从银行赎回合格证，消费者就无法正常上牌上路行驶，严重损害了消费者知情权、选择权、公平交易权；三是汽车质量问题。新车发动机、变速箱等发生质量问题，消费者要求退换难；四是售后服务问题。经营者和厂家互相推责不履行售后服务“三包”，存在故意拖延，消费者诉求不解决。维修过程中态度恶劣，存过度保养、不能一次性解决问题。如：2019年3月15日，武汉消费者刘某等百余位消费者联名投诉所购买的轿车，因“正时皮带”表面织物脱落而导致机油滤网堵塞引起发动机故障等问题；又如：武汉消费者黄女士投诉称，在4S店购车时，其销售主管宣传称两天内交订金可以优惠，不买可以退订，消费者当场支付订金5000元，第二天，由于家人意见的不统一要求退订遭拒。
消费提示：一是消费者购车时，应事前登录官方网站查看车型配置、销售政策、宣传材料和购车合同条款，选择车型、车价、交易方式，做到明明白白消费；二是事中识别高档配置与功能齐全的区别，不要被商家的宣传材料所误导消费；三是事后避免加装改装原车，可能会影响电瓶的电量，且容易埋下车辆自燃、突发安全隐患；四是协商承诺的事项纳入合同范围；五是保管好购车发票和三包凭证。如发生消费争议，可以及时向辖区消委组织或相关部门投诉维权。
（二）房屋装修建材质量投诉显著增加。一年来，全省消委组织受理装修建材类投诉3832件，占投诉总量10.86%，与去年同期相比增长19.79%。主要问题有：一是误导销售的问题。部分装饰公司在营销时夸大优惠幅度吸引消费者，比如预交少量订金可翻倍抵现、订“全包”装修套餐等手段，误导消费者与商家签定不规范性合同；二是预付款不退的问题。部分装饰公司口头承诺“预付款”“订金”不满意可全额退还，实际收据却写成“定金”，发生消费争议时退款难；三是装修合同的问题。不按照合同约定进行施工，装修过程中随意增加项目费用，不提供装修明细，存在乱收费的行为；四是建材送货的问题。部分商家不能按照消费者在实体店所选购的建材型号、颜色送货，一旦发现与约定材质不符，要求退换货遭拒。如：2019年8月，十堰消费者饶女士花费1万元购买的免漆板，商家送货上门与约定的不一致，于是要求退换遭拒；又如：2019年9月，仙桃消费者黄先生与蔡某签订房屋装修合同，双方约定地面要用水泥砂浆回填，但在施工过程中，发现蔡某在铺设地坪时偷工减料，用素沙回填后，将回填物表面用水泥砂浆抹面，黄先生要求返工遭拒；再如：2019年4月，武汉消费者赵女士投诉称：2018年10月在装修公司的广告吸引下签订了合同，合同约定工期90个工作日，即2019年3月7日完工。但截至2019月5月，施工进度仅完成一半。
消费提示：建议消费者在装修新房时，应事前做好材质、工期、价格、保修、争议解决等市场调查，采取“货比三家”方式，查看装饰公司的信誉度和事前已装修好的新房，对于明显低于市场价格报价的装饰公司一定要提高警惕，慎用低价装修、贷款装修，如因装饰公司经营不善、资金链断裂等原因导致无法继续履行合同，消费者可以通过民事诉讼程序向该公司追讨损失。
（三）预付消费引发纠纷不断。一年来，全省消委组织受理预付消费类投诉3895件，占投诉总量11.03%。与去年4563件相比少了668件，下降14.64%。预付消费是“预先支付费用、事后消费优惠”的一种消费方式。随着电子信息快速发展带来的消费便捷化，先付款后消费已成为服务行业的主流消费形式，看似优惠，如遇到商家跑路，会给消费争议的解决带来困难。预付消费主要涉及餐饮、住宿、健身等预存费用行业，由于立法上的漏洞，监管不足、经营者诚信度不高，以及消费者防范意识不够，一旦商家跑路，又给消费者造成经济损失，目前一直是投诉维权的热点。如：2019年1月，武汉消费者孙先生反映，在光谷某健身中心办理了一张健身卡后，由于个人原因无法继续健身，要求将卡转让给亲人使用，但该健身中心却要收取高额的转让费；又如： 2019年5月，十堰郧阳区122名消费者联名投诉当地某健身俱乐部恶意欺骗消费者，收钱提供健身服务质量无保障，经常无故关门歇业，导致了消费者不能正常进行健身活动，疑似收钱跑路；
消费提示:一是预付消费建议消费者选择证照齐全、规模大、信誉高、经营久的商家，签订办卡协议和索取发票；二是对高额回报的预付消费方式尽量少参与，风险越大，财产容易受损，要保持警惕；三是充值和办卡金额要少，避免承担较大风险。
（四）远程购物投诉呈高发态势。一年来，全省消委组织受理远程购物类投诉2309件，占投诉总量6.54%。远程购物的投诉对象主要涉及电商平台、新媒体平台、电视购物广告平台等。存在主要问题：一是商品质量和假冒伪劣的现象严重，由其是电视广告宣传假的多真的少；二是消费者个人信息泄露；三是七日无理由退货难；四是货不对版与实物宣传不符；五是“积分”优惠活动难以兑现；六是出现纠纷商家与第三方平台互相推诿。如：2019年3月，消费者黄先生收看了电视台爱立莱电暖器广告，花费598元订购了一台，使用四天后就坏了，于是要求退货找不到商家，也找不到电视台客服。
消费提示：远程购物消费方式已被广大消费者所接受，在线上消费过程中，一是尽量选择具有第三方平台的网店进行消费，如淘宝、京东、唯品会、苏宁易购、沃尔玛等线上平台，都有专门的客服受理消费者的投诉，为线上消费者提供售后服务；二是在线上消费时要保管好个人账号和交易密码，尽量采用10位数的综合密码进行交易；三是有效识别网络购物消费陷阱，禁止乱点链接，防止木马植入；四是发生消费争议，应及时固定证据，包括截图、录音、录像、货物保存等，应及时向第三平台客服投诉咨询，如不能解决问题，可以向辖区消委和市场监管部门投诉维权。
（五）医疗美容投诉热度不减。一年来，全省消委组织受理美容类投诉1060件，占投诉总量3%。主要问题：一是少数美容院没有医疗资质、从业人员不具备上岗条件；二是少数美容院安全责任意识差，给消费者造成人身伤害的情况时有发生；三是少数美容院虚假宣传问题多，打着免费美容、赠送礼品、超低价格等幌子吸引消费者，办理各种各样的“会员卡”“VIP”；四是发生消费争议后，美容院不及时跟进处理，故意托延消费者诉求。如：2019年3月，丹江口市消费者张女士在美容院做蒸缸（商家推销蒸缸可以治疗高血压）后身体不适住院，要求赔付治疗费遭拒；又如： 2019年4月，武汉消费者蓝某在某整形医院，按水滴型价格缴纳手术费用，接受丰胸手术结果术后发现做的是圆型。消费者感觉受到欺骗，要求整形医院赔偿无果。
消费提示：一是消费者参与美容整形消费时，要有效识别美容机构低价诱惑的宣传伎俩；二是要有效识别医疗美容不能治病的宣传伎俩；三是美容收费时要提供发票及收据；四是参与美容活动要签订书面合同，美容机构的口头承诺要纳入合同的附加条款；五是发生消费争议及时向相关部门或消委组织投诉维权。
（六）非学历培训服务亟待改善。一年来，全省消委组织受理培训服务类投诉496件，占投诉总量1.41%。主要问题：一是部分非学历培训机构违规办学，夸大培训效果、办法条件招揽生源；二是培训机构以报名人数不足等理由，故意托延开课甚至不开课，存在随意更改课时、内容，更换老师等；三是设置不平等格式条款，限制消费者退款解除合同；四是乱收费，收费不开收据发票等；五是消费者个人信息泄露。如：2019年4月，十堰市消费者孟女士参加注册会计师培训班，并按约定交了全额学费1.2万元，上了10节课后，没有再去上课了，要求退还余款遭拒。又如：2019年3月，武汉消费者加女士投诉称，2018年6月花费1.13万元参加2020法大考研精英全程班培优课，上了32节公共课、12节专业课后，发现该辅导机构的服务效果并不好，遂申请退费时，该培训机构称报班一个月后不能退费，只能申请异动，扣除已开课程费用后保留金额，等消费者拉别人入班后才能退款，此外还要扣除服务费500元。
消费提示：一是参与教育培训的消费者，应从教育部门官方网站查看非学历教育机构的许可资质，即《民办学校办学许可证》；二是从外观和硬件设施了解该培训机构是不是“游击队”；二是查看协议条款是否平等，协议内容是否包括培训内容、费用、退费、场地变更、调换老师、缩减课程、加收费用等内容；三是识别培训机构促销宣传、口头承诺等虚假信息，避免冲动消费；四是选择网络培训机构时，谨防网络培训陷阱。应核实网络培训机构真伪、信用评价等，也可以向相关部门先咨询再报名。
（七）手机产品投诉问题不断。一年来，全省消委组织受理手机产品通信类投诉3827件，占投诉总量10.84%。主要存在手机按键失灵、音量失灵、屏幕无显示等质量问题；部分商家不明码标价、不开发票、不履行售后三包，不提供备用机、押金不退、移机拖延等售后服务等；如：2019年10月，恩施消费者李女士投诉称：2019年9月在“OPPO”专买店更换手机原装屏，收费680元，并承诺三包服务一年，但使用不到15天屏幕就又坏了；又如：2019年11月，荆州消费者段先生投诉称：2019年3月购买了1部荣耀V20手机，10月21日发现手机出现屏幕重影，经多次维修后，重影问题没能得到解决；再如：2019年12月13日，武汉消费者陈女士投诉称：在体验店购买了一部256G苹果8手机，使用过程中感觉电池不正常，经检测该手机激活时间为2017年12月4日，电池序列号数据也有被更改的嫌疑，于是要求退换遭拒。
消费提示：一是消费者在购买手机时，应选择正规的手机经销商进行购买，特别要认准3C标识，切忌购买三寨劣质手机或配件；二是手机充电时时不宜过长，如发现手机发烫、过热，必须尽快停止操作，防止手机爆炸；三是手机在“三包”期内发生质量问题，一定要到手机官方指定维修点售后，索取发票。（湖北经视 冯莹莹）
