刘晓楠：永葆初心的消费维权“巾帼卫士”(維權消費消費者)

她就是山西省晋城市城区市场监督管理局消保股股长刘晓楠，20多年来，她始终奋战在消费维权一线，为消费者服务是她的初心使命。

阳春三月，繁花似锦，人间最美。
3月27日，一行深入晋城市基层一线，采访了“山西省2022消费维权年度提名人物”刘晓楠。

时刻为消费者服务的“贴心人”

提起刘晓楠，晋城市城区的百姓无不竖起大拇指。
消保股办公室的投诉电话，被当地百姓誉为“维权专线”和“连心线”。

“我长期在基层执法监管一线工作，时刻谨记自己的维权使命，不敢懈怠。
”刘晓楠告诉。

自2002年参加工作以来，她一直在基层从事消费维权工作。
2019年担任消保市场股股长以来，立足本职工作，忠于职守，尽心尽力为消费者排忧解难，千方百计维护好广大消费者利益。

在工作中，刘晓楠始终坚持“以民为主与民为善，依法处理投诉案件”的原则，用自己的行动诠释着“群众利益无小事”，真正践行了为党分忧，为民解难的群众路线。
她对消费者的投诉不推诿，认真调查，科学合理地解决纠纷。

2022年11月，晋城市一家培训机构突然出现了大量投诉，仅一个月便有200余件，均为该培训机构未履行合同条款，不退费。
她立即向局领导进行了汇报，并对该培训机构进行约谈，要求该培训机构负责人妥善解决消费纠纷，避免造成群体事件。
同时向政法委等相关部门进行了汇报。
12月初，她同该培训机构太原总公司负责人取得联系，要求其派人到晋城对消费者疑问进行现场答复。
在她的协调和努力下，该培训机构同消费者进行了协商，拟定了分期退费协议，依法维护了消费者利益。

“我一贯坚持三个原则：一是认真接待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复；二是受理投诉做到耐心、细心、周到、热情；三是处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷。
”刘晓楠说。

仅2022年全年，她共受理各类投诉举报5726件，办结5667件，办结率达到了99%，为消费者挽回经济损失591万元。

创新共治共享维权机制的“排头兵”

一分辛苦一分甜，筑牢消费维权高压线，刘晓楠勇当维权排头兵。

为进一步创新消费维权体制机制，努力营造安全放心的消费环境，把消费侵权投诉的“窗口”，延伸到群众的身边，实现“投诉有门、维权有人、服务有效”的目标，从2020年4月至今，刘晓楠积极推进“美丽晋城·诚信商家”创建活动。

为了推进创建工作顺利开展，使全区各商家能够自觉积极地参与到这项活动中来，进而使诚信理念变为经营者的自觉行动，她深入辖区各大商超摸底、调研，做了诸多努力，按照示范单位创建标准，对各商家提交的资料仔细审核。
2020年至2022年，晋城城区已有539家单位获得了“美丽晋城·诚信商家”的殊荣，创建的范围涵盖了酒店、超市、餐饮、药店、生产流通企业、集贸市场和线上线下渠道。
在她的倡导下，圣亚广场等部分商场将线下无理由退货的7天延长为10天，并实行先行赔付制度。

维权岗位很平凡，维权工作很繁琐，维权的过程更是充满复杂和艰辛。
为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，进一步拓展消费维权网络社会覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，就地就近提供和解、咨询、宣传等服务，化解消费纠纷，刘晓楠积极动员全区“美丽晋城·诚信商家”设立在线消费纠纷解决服务站（ODR），培育授权并实际运用在线消费纠纷解决服务站240个。

与此同时，她积极探索建立电商平台消费维权服务站。
2022年11月3日，晋城城区第一家行山百业电商平台消费维权服务站正式挂牌成立。
电商平台消费维权服务站，对拓宽维权渠道、快速化解消费纠纷、营造和谐消费环境具有重要的现实意义。

做好全民消费维权的“宣传员”

刘晓楠清醒地认识到，要成为一名消费维权的“行家里手”，必须有娴熟的业务知识、过硬的工作方法，《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行规定》等都是必须学习的重要内容，唯有坚持不断的学习和工作实践，才能更好地为开展消费维权工作奠定坚实的理论功底和实践基础。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。
”在维权工作实践中，刘晓楠敏锐地意识到，保护消费者合法权益，首先要唤醒消费者的维权意识。
为此，她顶寒风，冒酷暑，走进社区、学校、街边，向大家宣传消费维权相关法律知识。

2022年“3·15”期间恰逢晋城市疫情防控静默期，传统的现场宣传模式已经无法开展。
为了做好“3·15”消费维权宣传活动，她积极组织策划开展了“3·15”系列线上宣传活动，通过新媒体发布消费维权知识、消费警示，并及时曝光了2021年度十大典型案例，对违法商家进行了公示。
全方位、多层次、无死角的向全区广大消费者传递消费维权声音，极大提升了消费者的法律意识，以及市场监管部门和消费者组织的社会影响力。

“3·15”晚会后 ，针对节目中曝光的“校园抽奖游戏让孩子上瘾”“土坑酸菜让人想吐”“禹州红薯粉条竟是廉价木薯做成”等问题，她又积极组织对晋城市全区范围内涉事市场主体进行现场检查，对采购使用涉事产品作为原料的生产经营者一律责令下架召回相关产品，对违法违规行为依法严厉查处。

“坚持创新，甘于奉献，真心抚平消费者的创伤，用实际行动谱写和谐社会新篇章，这是我们市场监管干部的眷恋与梦想。
” 刘晓楠说，“在今后的工作中，我将继续牢固树立消费者合法权益至高无上的思想，竭尽全力地做好维权工作，不怕吃苦、不怕麻烦，敢于碰硬、敢于较真儿，为实现这个梦想，不懈追求，忘我努力！
”

【编辑：彭欣】