SPA美容养生会所集客系统方案书(顧客會所會員)

对于会所而言，拓展客源最根本、最重要的方法应该是通过店内日常丰富多彩、独具特色的立体营销推广活动，向顾客宣传美容新技术、新产品，并注重提供专业顾客留下良好的印象，来加强口碑的活体宣传效果。

集客系统前期准备工作：

1、了解自我：

成本估算，制定产品价格可调控范围，了解会所员工每日成本以及会所每日运营的成本，有利于产品部制定开发更有性价比的项目服务套餐，也方便快速掌握业绩的发展趋势。

（比如，我们的店长员工享受特权比如某项目折扣价给客户，一方面顾客感觉享受了特殊待遇，一方面店长感受到会所特权感。
）

2、自我需要：

客户资料系统，完善到每个细节，做好客户资料登录，越详细越好，有利于从客户资料中寻找营销商机，比如客户的喜好、习惯、禁忌，完善好会员集客信息资源，也方便美容师更好的与客户交流。
客户登记表见最后的附录。

（比如集中一批兴趣爱好相近，举办对应主题活动，诚邀老会员带闺蜜前来一起享受活动的欢乐。
）

3、自我开发：

会所趋向一条龙服务，从客户的角度出发，去感受会所的服务优劣，完善服务项目与内容，有效结合目前所拥有的资源，（美容、美发、皮肤护理、养身、美甲、化妆、购物等）VIP特级会员享受套餐服务的同时+个性定制养生计划+生活养生顾问，完成较好的口碑营销体系。

（某位VIP会员要参加晚会，可跟我们提前预约在下午某个时刻，从美容护肤+造型设计+服装搭配由我会所一条龙服务完成。
）

4、资源开拓

增加会所纳新渠道能够增加会员数量，好的会员分析系统有利于筛选会员的质量，增加纳新渠道，保证一定会员增长，增加忠实会员成长的机率。

（渠道的开设要虚实结合，通过活动主题开展线上线下纳新。
其中渠道大体方向：网络平台、合作伙伴、广告推广等）

老店集客系统实施：

优化老顾客群体结构：

会所顾客结构的合理性，决定了会所最终的利益，要想长期留住老顾客，顾客的开发是决定的根本因素。

第一类顾客：超级VIP，高消费额高消费率的会员是最理想，是每一家会所都追求的，对于这一类顾客要全力维护。

第二类顾客：高消费额低消费率的会员是最佳增长点，应保持现有消费额，努力提高其消费频率，促使其向第一类发展。

第三类顾客：高消费率低消费额的会员是会所经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其消费额。

第四类顾客：低消费额低消费率的会员可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。

流失顾客结构分析与对策

每一家会所都面临顾客流失的情况。
但绝大多数会所对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性的策略。
一家会所顾客的分布，有比较明显的地区性，因此，恶性的顾客流失会带来致命的影响。

顾客的自然流失是很难避免的，主要是非自然流失。
如果是第四类顾客流失，一般不必过分担心，如果是前三类顾客流失，特别是对第一类顾客的流失，就应该及时跟踪调查，分析顾客流失的原因。
找到问题后，应认真分析问题的性质与严重程度，并测算解决问题的成本与收益回报，以决定是解决问题还是调查目标群体定位。

新顾客中的重点顾客

通过对老顾客中的重点顾客的分析，我们可以总结这些顾客的群体特征与消费特点。
这样，在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。

潜在顾客群体的开发标准

通过对老顾客中重点顾客性格、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等各方面的研究，我们就可以明确潜在顾客的开发标准，这将大大提高潜在顾客开发方向的准确性，并有利于采取更合理的开发方式来降低开发成本。

另介绍：“顾客地图”的制作：

a．首先，要准备一张以自己店铺为中心的地图（比例尺：1：1000）；

b．在这张地图上，以延迟占铺所在地为中心，画半径分别为250米、500米、750米、1000米的圆圈；

c．然后，从顾客薄上挑选出顾客的居住地，在地图上标示出其位置；

d．对于特别重要的会员，要用不同的颜色在地图上标绘其位置；

e．最后，在地图上标明自己的主要竞争对手的位置。

制成了一张顾客地图，根据地图进行分析判断，就能从地图上知道这个区域的大致情况。
例如：自家会所的顾客集中，而且大多来自集体宿舍区、公寓较多的区域，美容价格就必须与技术水平一致当来自高级住宅区的顾客较多的时候，必须注意讲究服务细节，服务要热情周到等。
此外，如果顾客来源较少，则很可能是广告宣传力度不够、美容价格、店面形象不适合该区域顾客以及交通不便等。

老会员带新会员集客

从目前情况来看做老顾客带新顾客一直是一种最有效的手段之一。

A：细节服务感动顾客，加上美容师各种营销手段的运用，让老会员愿意；

B：结合以类似公益或宣传推广的名义，让高端会员或新会员愿意接受；

C：通过活动展示美容院文化，服务，增加老会员的自豪感，增加新顾客的好感；

D：通过一部分利益的巧妙赠送，让老会员愿意帮助忙纳新；

E：通过让老会员感受到实实在在的优惠，而让老会员愿意带朋友或转介绍。

提出以下方法以供商榷：

方法一（属口碑营销之一）：

以美容师成长经验、技能大比赛、以及优秀美容师评比以及美容养生讲座的模式，女性感兴趣的相关活动，如会员聚会、美容讲座、趣味讨论、服饰研究会、情感、婚恋交流会等。
要加强与顾客的情感沟通与交流，在这些方面下功夫是非常重要的。
此外，在维护固定客源的同时，还要下功夫开拓新客源。
在通常情况下，会所的固定客源每年必须递增10%左右，这是会所保持生意兴隆的关键。

举办以上活动，提前一月有针对性的通知顾客（最好在护理的时候让美容师告知顾客），内容：“姐，我们下个月要举行一个技能评比大赛，获胜的美容师能拿到进修培训奖金和外出旅游的机会，配对的顾客也将获得我们会所送的大礼包，但是需要您的帮忙和配合，因为是美容师和顾客配对来同时评比，那么您看你有没有同事/朋友/在附近工作/居住/同一商圈的朋友可以邀请过来，她可以获得免费护理机会，一同参加评比。
”

结论：可以挖掘潜在顾客，诱导顾客介绍会所周围工作或居住或有潜在美容护理需求的朋友/同事/家人前来。

方法二（属口碑营销之一）：

会所拓展客源的另一种有效方法，就是充分利用体验卡或友情卡，比经由小道消息进行宣传又前进了一大步，它的主要好处就是 会所可以采取积极、主动的方式拓展新客源。
其具体操作方式为：将事先制作好的体验卡邮寄派发或夹报的方式给目标消费群，让顾客通过对 会所服务、技术、产品的体验，加深对美容会所的了解和认识，使她们从一次消费的客人逐渐成为忠实消费者。

除了派送体验卡，会所还可根据自己的实际情况，制作友情卡，把友情卡散发给来店做美容的所有顾客，并向顾客承诺，如果她为会所介绍了3名以上的客人，她就能从高端美容会所得到一定数额的美容疗程奖励或一套价值不菲的名牌护肤保养品。
对于使用友情卡的顾客，会所所提供的服务，很重要的一点是服务的内容要符合高端美容会所的经营状况和不同时期、季节的美容新动向。

在办卡时，达到一定消费额度时候，赠送高端顾客一张或者以上体验卡及公益项目。

比如，办理名茜会所___元名媛卡的顾客，可再赠送1张体验卡或每张卡由会所出资购买1份公益助学爱心书包，顾客可以将体验卡赠送给朋友和自己一起结伴体验会所的服务，还可以替朋友/家人捐赠爱心书包给需要助学的贫困少年。
（爱心书包由会所付费，需要在会所现场登记顾客资料及体验卡资料）在做护理的同时献爱心，爱心说包需要回执单给予客户审核我们真的为客户区做了公益事项。

结论：此举的好处在于可以从高端顾客手上得到顾客圈子的潜在新客资料，并且日后根据资料做电话会员拜访的时候以感谢对方公益事业为借口不会引起顾客的反感，并且可以获得国家部门相关的公益证书，名利双收。

PS:“爱心书包”是中国邮政发起的为贫困少年助学的公益活动。
在邮局就可以办理。
也可以与本市的红十字会联合搞某项公益主题活动。

方法三：

建立会所礼品中心展示柜，订做会所logo胶贴。
从家用电器如电饭锅，到女性用品，如皮箱，女性发卡，胸针等小饰物，从化装箱到美发产物，儿童、男士用品，美容小仪器等。
针对新奇、高端、罕见、潮流等来选择适合会所不同身份顾客的礼品，可以达到事半功倍的效果。

可以选择一个优秀渠道，建立自己的礼品中心。
选择一件好的礼品至关重要。
如会所举办“拓客”活动，每月凡是来我店护理的顾客如果再办卡，介绍朋友办卡，每卡将会获得会送礼品中心发送的礼包！

举办“最铁粉丝礼”活动

凡是每月能到会所护理4次及以上的顾客，坚持一段时间。
可获得又会所送出的新奇礼品___套装一套！

增加会所顾客关怀政策

建立顾客电子档案，在顾客生日赠送顾客一份感动惊喜礼物。
可选择：如到店赠送蛋糕、在礼品专区选择一份礼物带走。
逢年过节贺卡邮件带去节日问候。

口碑打造与维护：

每个在籍会员都是会所移动的广告活平台，用服务征服每个在籍会员的心，会员数量可成裂变的方式成长，所以会所的形象、工作伙伴的细微言行都关系到在客户眼中的地位高低。

针对性会所可提出让会员找会所不足之处，用于承认错误，改正部完善的地方，把恶性循环的可能性扼杀在摇篮里。
同时鼓励员工对会所的工作提出有建设性的建议，完善我们的服务系统，提高服务质量。
注重细节，成就完美。

在注重日常中工作细节的同时，也要及时发现并阻止已经传播的企业不良影响负面的传播，比如网络。

VIP会员集客

VIP会员可以让业绩翻倍，在业绩中占有非常重要的地位！

首先VIP会员是由普通顾客中升级而成，所以我们的美容师以及营销人员必须注意普通客户中的潜在VIP会员人群，做好铺垫。

一、成为VIP的会员标准条件：

在顾客中能够消费额以及消费率都比较高的，年消费额达到一定基数的顾客；充值一定金额的会员；能够给会所创造比较客观的业绩帮助会所拓客达到一定基数的普通顾客，通过套餐加套餐升级VIP的顾客都可以是VIP会员的成长路径方法。

二、VIP会员的特权人生：

成为会所VIP会员之后享受一般会员的权利之外还享受自己身份特权：

VIP会员可以预约可享受当天前三小时预约；

VIP会员由会所VIP会员顾问专门负责接待；

VIP会员可享受会所特供的水果一份以及可以点花茶单任一款饮品；

VIP服务项目由会所高级美容技师提供服务；

VIP会员享受VIP房间使用权；

VIP会员服务内容时间等与普通顾客起冲突，VIP会员享受优先权；

VIP会员可享受本品牌本地区会员统一价消费，异地本品牌店八折优惠价；

VIP会员可优先免费体验一次会所新引进项目，对项目满意之后可享受8折服务价；

VIP会员享受每月一次送给朋友会所一个项目体验的资格；

VIP会员最重要的可享受个性化定制养生计划和配有一名专属养生顾问；

...

三、VIP会员独立经营团队：

VIP会员是公司最主要的业绩来源，几乎占80%。
必须要有专门的部门来维护，从会员的的开发，服务以及再跟踪，必须牢牢掌握住会员的信息，防止流失。

VIP会员享受最温馨，最贴贴，最尊贵的服务。

新店会员集客

消费者中，无非有两种人：1、是没有做过护理的人；2、是已经有护理场所的人。
那么没有做过护理的人，我们就需要对她进行教育，让她成为护理大军中的一员，而做过护理的人，则需要将其转入自己开的美容会所里进行护理。

针对第一种没有做过护理的人，我们要采取什么样的形式才能让她选择美容护理，根据在市场操作的经验来看，在大街上进行护理体验卡销售的方式效果最好，（说明不是其他方式不好）不少美容会所都是在没有装修完毕的情况下进行预售卡销售，等开业时就有顾客迎门，将美容院带出开业没顾客，美容师流失的怪圈。

第二种做过护理的人，您想让她放弃原来的护理店换到您的店里难度是有的，因为女性到了35岁以后希望稳定的心理占据80%以上，但是，女性就是个不断尝新的消费人，我这样说是有根据的，服装款式不断翻新就是为了迎合女性这一消费特点，女性产品不断换颜色，包装也是为了满足女性不断尝新的消费特点，而美容院3-5年才装修一次，产品品类也没有零售企业那样丰富，怎么才能让女性既要稳定又要尝新的心理都得到满足，从而更换美容院，经过很多方法尝试，发现女性在选择美容院的时候不是愿意的稳定在一家的，而是害怕换了以后带来的后果，比如：换一家要换产品，那么产品适不适合就很难说，这种风险她是不愿意冒的，再比如，换一家她熟悉的技师也要换，女性美容技师都是与她接触最亲密的，换个人她的心理也会不适应。
所以就必须要能够非常了解后她才愿意更换。
所以，采用商户会员共享的方式帮助美容院进行纳客，这样可以解决顾客与美容院不熟悉的环节，剩下的就需要美容院在服务上让顾客得到认可就可以让顾客更换了，因为她也许本来就受够了原来的美容院，只是一直没机会离开。

市场普遍的拓客原则：

1、立体广告法，团购法

投资年度吸纳新客源的立体广告。
成立专业将美容批发销售给单位的团购小组。

2、连锁法：

可锁定老客人于促销期间，免费护肤，带二人亦可同时免费，此券同时只限几次。

3、口碑制造法：

可选择一特定公共场所人员为其半价治疗，条件为积极宣导会所之效果。

4、布点法：

可以高端美容会所为中心点方圆1000米以内之发廊、商场或人潮众多之商业街设置简单的体验所，然后收集客源至总店享受服务。

5、名牌法：

可选择消费大众熟悉常用之名牌商品，例如：皮包、饰品等赠送，以达到提升自我档次同时吸收高档客源。

6、教育法：

可利用简单便宜的美容教育，例如：上班族学习3天美容课程只收100元或到各有潜力单位教学美容保养等基础教学，以达到接触爱美女士、制造客人等功效。

7、借将法：

可选择人缘特广或知名度形象好之当地人士，与其部分合作，凡其所带之客源与其分红，如此可广开客源。

作为新店开业初始，尤其是在开业的前几天是会所创造高业绩的黄金时间，开业前应该组织内部员工做好外创PK比赛，前提是选好外创的方式，比如赠送广告单页，顾客可凭单页享受优惠活动，可通过明主集中制，群众的力量是伟大的，集思广益定好方式，地点，时间，目标等，每日做好做好总结工作，完善营销宣传的方法。

再者制作会所开业友情体验卡赠送给潜在的合作商家，利用好社会已具规模的商家所拥有的资源，选择合作单位必须要结合行业的属性与会所能够进行有效的长期合作者优先，通过合作也可筛选出真正的合作伙伴，记录好友情卡发放情况以及记录好友情卡来店顾客的信息。
(高尔夫球场、银行、餐饮、高端购物中心、英语教育机构、银行、奢侈品保养店、高端幼儿园、瑜伽、舍宾健身馆等同等不同类的会员单位等，目的是为了得到更多更优质的顾客)

了解了上述的情况我们就清楚我们在开美容院初始的时候，需要制定纳客的计划与方案如何下手了！

第一、找一家有经验的拓客公司，（最好不要让产品公司送拓客案，这样到时候进退两难），在开业前1周进行商演纳客，这样在开业的时候就不会出现开门却没有客人的情况了；

第二、与周围的银行，红酒馆等会员、高端消费场所建立合作关系，让她们贡献她们的顾客资源，通过她们介绍将您的会所推荐给她们的会员，解决了高端顾客不足的问题；

第三，建立商圈联盟，至少6家不同类型的商户联合起来共同拓客，采取排他性的拓客合作，这样一来就会让周围的竞争对手不知所措。

其他建议：

1)拥有自己的短信群发集团平台（短信或微信或QQ群）前提在客户登陆信息的时候，就咨询好会员是否需要我们每天的健康美丽养生信息（信息参杂营销项目内容，如最新的引进套餐），做好会员接受与否的信息防止不明缘由的被会员反感；

2) 将会所现有的座机号码与相关手机绑定，防止出现客户预约时间产生无人接听状态，好的会所应该给客户提供最贴心的24时候信息咨询服务；

3）建立会员资料电子档资料与文件档案双重资料，做到及时有效调阅，详细记录会员服务流程，客户跟踪人员，卡住每一个环节负责人，并做好档案管理备份；

4）制作会所吉祥物与会员手册，吉祥物可选择玩偶或者毛绒玩具，在会员购卡的时候作为礼物赠送给会员，为会员独有礼品，吉祥物也是名茜一个移动宣传平台。

5）美容师团队的打造，因为顾客都比较认人，一个人员换动比较大的团队会造成顾客一种不安全的心理状态，美容师是直接服务于顾客的，在交流过程中可以更直接的指导顾客的感受以及想法，所以每天小结与每周小结很重要，经店长整合联合每周客流量与项目销售比较，可以给产品部开发部营销部门提供很好的回馈。